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Phoenix Pharma opte pour une solution voix à l'architecture distribuée sur IP avec Gastel Communication
Phoenix Pharma est un groupe allemand présent dans 23 pays européens. N° 2 en Europe avec 18% de part de marché, Phoenix Pharma est répartiteur pharmaceutique avec les engagements que cela implique :
Phoenix Pharma est également dépositaire et propose des solutions et services de logistique santé pour ses clients laboratoires. Enfin, une troisième activité de services et de conseil propose aux laboratoires et groupements de pharmaciens un accompagnement pour la construction de bâtiments, les équipements pour le bâtiment ainsi que pour la mise en oeuvre des outils logistiques, informatiques et de communication. Phoenix Pharma compte 1400 personnes en France, réparties sur 23 sites.
M. Pellerin, Responsable des Projets Téléphonie :
« Nous avons retenu pour nos communications la solution HiPath 4000 de Siemens. Un système redondé équipe notre siège de Créteil. Phoenix Pharma a racheté fin 2008 l'activité répartition de la société CERP Lorraine, soit 14 agences supplémentaires. Nous avons équipé les agences principales de châssis Siemens AP3700 déportés sous IP, déployés avec Gastel Communication, qui dispose d'une bonne expertise HiPath 4000.
Nos vingt-trois sites sont mis en réseau par un WAN, opéré par SFR, qui transporte les données et la voix. Les données qui y transitent sont entre autres celles de nos applications de picking (ramassage produit) et de scan, liées au métier de répartiteur pharmaceutique. La qualité de service (QoS) pour la voix, application temps réel et critique, est garantie par une réservation de 30% de la bande passante.
La prise de commandes par téléphone, liée à notre métier historique de répartiteur pharmaceutique, représente actuellement 20% des commandes totales. Elle est gérée par notre centre d'appels, qui compte une centaine de positions de téléopérateurs possibles, équipés de postes Openstage 40. Le point d'entrée de ce centre de contacts est un numéro indigo sécurisé par un plan de secours. Les appels arrivant sur ce numéro sont distribués aux télé-opérateurs du site principal et des sites secondaires, grâce au déport de certaines positions d'agent sur le réseau IP. Les pointes de trafic sont gérées par un système de débordement inter-sites. Enfin, le processus de prise de commande bénéficie d'importants gains de productivité grâce au couplage téléphonie-informatique avec notre application CRM maison : chaque client est identifié par son numéro d'appelant, qui donne lieu à l'ouverture automatique de la fiche client sur le poste de travail du télé-opérateur.
La prépondérance des solutions de mobilité est une deuxième caractéristique de notre secteur d'activité. Ces besoins sont liés à la gestion des entrepôts et magasins où nous réceptionnons et stockons les médicaments. 15% de nos utilisateurs sont mobiles et équipés de combinés gigaset S4 et S2. Chaque agence a son entrepôt, couvert par des bases Dect ou des bornes Dect en fonction de sa taille, ce qui représente une surface totale de 70000 m2 pour la France. Les études de couverture radio préalables ont été faites par Gastel Communication.
Nos collaborateurs sédentaires utilisent différents types de postes : optiPoint 410 IP, optiPoint 500 numériques et postes analogiques, ainsi qu'une messagerie vocale Xpressions. La migration de l'ancien système vers le nouveau a été bien accompagnée, notamment par des formations, et nos utilisateurs apprécient globalement l'ergonomie des postes.
Nous prévoyons maintenant de parachever avec Gastel Communication les schémas de redondance de notre réseau voix, aussi bien pour les agences que pour notre centre d'appels. Gastel Communication gère également la maintenance de toutes nos agences sur le territoire français, avec une bonne compréhension technique, du pragmatisme et une très forte réactivité ».
